践行金融为民初心 保护金融消费者权益

——邮储银行凉山州分行持续提升消保工作水平

面对新时期新消保工作的新要求，邮储银行凉山州分行在监管机构的指导下，紧紧围绕“服务立行，消保先行”理念，进一步规范金融消费者投诉管理，保护金融消费者合法权益，持续提高金融服务水平。

强化制度设计 建强体制机制

邮储银行凉山州分行着力构建完善的公司治理和组织架构体系，成立消费者权益保护委员会并下设办公室，统筹制定消费者权益保护工作计划、方案和任务，并从人、才、力上为消费者权益保护工作开展提供必要的资源支持和保障。今年上半年，共召开消费者权益保护委员会2次，审议事由13项，各成员部门积极配合，各项工作得到有效落实。

在积极完善消保制度体系建设方面，该行制定了监管转办投诉考核办法、消费投诉管理实施细则、消费者权益保护委员会工作计划等6个制度，进一步完善消费者投诉、消费者权益保护全流程管控、金融消费者宣传计划等方面的制度建设。

在此基础上，该行加强员工消保培训，将消费者权益保护专项培训纳入分行年度培训计划，培训内容包括消费者权益保护监管及行内政策、消保审查、个人客户信息保护等相关知识，培训对象涵盖银行及代理金融全体员工（含高级管理层）。

加强经营管理 提升服务水平

今年以来，邮储银行凉山州分行聚焦消费者需求，不断提升服务内核，优化客户体验，有效推动消保与业务发展深度融合。

在具体工作中，该行在业务开展过程中按规定将收费项目和收费标准公开进行披露，严格落实产品销售透明原则，并要求营销人员向客户全面告知代销产品的风险或可能影响客户判断的信息，充分保障客户的知情权和自主选择权。

在网点服务方面，该行辖内网点均设置了爱心窗口和爱心座椅，在大厅配备了便民服务箱，全面提升网点服务体验。各网点针对特殊群体提供全程关注、优先办理、主动协助的服务，配备了大堂引导员，保证能为特殊群体在厅堂使用自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能提供全方位的指导和帮助。对于因特殊原因不能亲自到网点办理业务的客户，在有效防范风险的前提下，提供上门办理等形式的延伸服务。

此外，为强化普惠金融服务，增加小微企业和个体工商户活力，今年来，该行积极向中小微企业倾向资源，加大贷款投放力度。截至7月末，累计发放普惠型小微贷款31885.77万元，无还本续贷268万元。

畅通交流渠道 应答客户诉求

为帮助消费者解决实际问题，邮储银行凉山州分行加强宣传，进一步畅通沟通渠道，夯实消保主体责任。

邮储银行凉山州分行各级机构按照“三道防线”履职要求各司其职，全面提升消费者投诉管理水平。上半年该行消费者监管投诉较去年同期下降83.33%。

在金融知识宣教方面，该行组织全辖员工开展了3·15金融消费者权益日及宣传月、3·15征信宣传、防范非法集资、金融知识万里行、守住钱袋子等宣传活动。同时，通过网点辐射周边，线上+线下的模式，在12家支行组建了“萤火虫金融志愿服务队”，走进校园、走进商圈、走进社区，积极进行金融知识宣传，达到了良好的宣传效果。

此外，邮储银行凉山州分行进一步加强网点服务质量，指定专人管理指导网点服务质量提升，规范网点服务质量履职，并开展网点实地调研分析，了解客户对服务评价的情况，满足客户诉求，提升客户满意度。

消保工作无小事，群众利益放心间。下一步，邮储银行凉山州分行将始终坚守“人民金融”底色，践行“消保为民”初心，将实现好、维护好、发展好金融消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，为营造和谐健康金融消费环境贡献邮储力量。

（王亚男）